在人声鼎沸的消费世界里，很多声音容易被忽略。在大多数平台，「听用户的声音」是一句熟悉到泛滥的口号，真正做到的，并不多。
在京东，「听见用户」不仅是一句口号，也是一种工作逻辑。哪怕是业务线的高管，依然会经常走到一线，倾听用户最真实的声音。
杨叶在京东已经工作了16年，从最初的岗位一路走到今天，成了京东零售厨小电器业务部的总经理。每天要做决策、盯数据、跑业务，她的工作节奏从未真正慢下来。但哪怕如此忙碌，她仍然坚持做一件事，花时间去读用户的评论、听售后的录音。几乎成为一种工作本能。
她清楚地知道，相比数据报表和市场调研，那些带着情绪的声音更具体、更真切，往往能直击问题的根源。对用户声音的敏锐，早在她刚入职京东时就已被深深植入工作逻辑。
杨叶一毕业就进了京东，京东对用户声音的重视，形塑了她整个职业生涯。2010年，作为手机相机部门的采销经理，她接到的年度销售目标，是当时整个部门年销售额的3倍。
为了突破，她组织了一场摄影爱好者的线下活动。在活动中，一位资深用户对她说了一句令她至今难忘的话：「一定要把专业做好。」在摄影领域，专业用户往往是最挑剔的，但他们的选择也会像圈层一样，向外扩散，影响更大范围的消费者。
杨叶把这句话记在心里，并在实践中验证了它的力量。她理解了，在摄影领域，要为专业用户提供足够好的产品，才能吸引更多人。
最终，她所在的部门超额完成了目标，也让她在业内得到了「叶哥」的称号。从那之后，她更加坚定了这个信念：一线用户的声音，有着非常重要的力量。
这种体会并非杨叶独有。李国祥，如今是京东零售生活电器业务部总经理，12年前刚入职时也曾亲身经历一线。
那时，他参加了一场线下促销活动，现场推销冰箱。他发现，无论讲解多少参数，用户始终「一头雾水」。用户更关心的问题往往是：「这个冰箱能放多少菜？够不够我一家人用？」….
「柴米油盐酱醋茶」才是普通家庭的真实场景。这次经历让他意识到，用户真正的需求，有时和企业默认的销售话术存在差距。此后十几年，他养成了习惯，经常翻看评论，认真听用户反馈，把每一个声音当成改进的依据。
张易茗，如今是京东零售个护电器业务部的总经理，也是京东家电最年轻的业务总监。她的成长轨迹同样与一线年前刚进入京东时，从仓储配送，到京东客服，她接触了很多用户的声音。在仓库里，接触到用户退回的商品，她常常好奇这些退货为什么发生。
即使有些用户情绪激动，或是抱怨，她听见的依然是真实的需求。这些具体的反馈为她建立起了对产品和行业的第一手认知，也塑造了她后来的管理逻辑。即便升任部门总经理，她依旧坚持去倾听用户的声音。
在京东，不只是杨叶、李国祥、张易茗这样做，几乎所有的高管，都是从一线成长起来的。自入职伊始，他们就在仓库、售后、活动现场、用户家里听过最直接的声音。这种从用户一线出发的经历，塑造了京东高管群体的共同气质，也沉淀为京东的基因。
因此，即便已经身处管理层，他们依然保持着同样的习惯：去评论区看用户的评价，接听或旁听客服热线，研究售后反馈，甚至亲自参加线下调研。
京东客服部门比业务部更靠近一线，负责人张新泰对此的感触更深。他看到，有些客户打来电话时情绪很激动，说一些不好听的话，但他们的困境是真的。他们购买的不只是一个产品，而是经过长时间的搜索判断，满怀期待想拥有的一种体验。
所以，他常常跟员工讲，要深刻地去理解每一个订单、每一个产品，「它不是冰冷的，它背后有非常多我们不知道的。」每一个产品背后都有属于它的故事。
在京东，用户的声音并不仅仅停留在客服系统或评论区，而是被认真对待、持续整理。有时候，一个用户的评论或许看似只是个人经验的记录，然而在京东高管眼中，这些声音可能隐藏着更深层次的行业问题或机会。
杨叶还记得自己在浏览电饭煲产品评论时，看到一位用户写道，换电饭煲的原因是担心内胆涂层脱落。这个看似普通的反馈，却引发了她的觉。
「这不会是一个孤立的声音。」她敏锐地察觉到。事实上，在电饭煲行业，「不粘锅」几乎成为标配，但实现「不粘」的方式往往依赖涂层。问题在于，用户的健康意识正在提高，越来越多的人开始担心长期使用涂层材质是否安全。
杨叶带着团队回头梳理货盘，并将这个问题带到和品牌方的合作中。她希望推动品牌做出改变，开发出「0涂层」的电饭煲。
杨叶有底气去和品牌谈判，因为京东作为平台，掌握着最贴近消费行为的数据。张新泰作为京东客服负责人，他告诉《人物》一组数据，京东一年收集到的用户声音有百万小时。京东客服如今在全国有上万名自有员工，他们有丰富的经验，把这些声音做基本的整理，反馈给相关的业务部门。在京东，这已经形成了一套完整的机制，这些来自一线的声音，远比市场报告更直观、更贴近真实用户的需求。
这些声音让杨叶意识到，很早开始，电饭煲行业就进入了不断卷价格、「量升价跌」的阶段。她向品牌方建议，不要只看价格。「我们从用户的洞察里可以很深刻地看出来，用户其实是想要好的东西。」…
在她的推动下，一些品牌陆续推出了「0涂层」款、钛涂层款，以及不同加热方式的电饭煲。其中一款售价高达1599元的新品，在上线前，团队曾一度忐忑。但事实证明，只要满足真实需求，就会得到积极回响：这款产品首发销量超过3000台。「为用户创造价值，是可以看到商业正向反馈的。」杨叶总结，「这条路我们蹚出来了」。
这不只是一个人的胜利，而是一种平台推动行业走向健康发展的典型路径。在京东，这样的案例并非孤例。
张易茗所在的个护电器业务部，面对的则是一个更加复杂的市场。她看到，广泛听取用户的声音，能积攒对一个行业的认识。
不少用户在评论中提到「电动牙刷刷牙出血」，这本可能是牙龈敏感所致，但也可能是产品本身的振动频率不适合。她深入调查后发现，整个电动牙刷行业正在进入一种无序的低价竞争，大量白牌、贴牌厂商迅速入局，靠低成本抢占市场，价格战打得火热。
但「产品没有质量保证，行业就会死掉」，她说。张易茗带领团队做了一轮系统的清理——将质量不过关的商品，从京东自营中下架。她知道，这可能会带来短期的销售压力，但从长期来看，是真正为用户提供价值，也是为品牌方维护生存空间。
听用户的声音不止线上，在生活电器业务部，李国祥也经常到工厂一线。在这里，他会看到很多通过报表看不到的东西。
他曾在一家取暖器工厂发现，厂商为了压缩成本，竟然将电源线中的铜线换成了铝线。看似只是材质的替换，但后果极其严重，铝线容易发热，长时间使用会融化外层胶皮，进而引发短路、起火。更换材质容易造成危险，而这是各大品牌拼低价、卷价格带来的后果。
为了阻断这种隐患的出现，京东在竞标环节加入了更细致的品质要求，强制禁用劣质材料，严格把控产品质量。他相信，「卷价格永远没有尽头」，而品质是行业发展唯一的出路。
京东的独特价值，在于能够把零散的个体声音汇聚成趋势。用户的担忧、吐槽与期待，在这里不仅被听到，也被放大并传递给品牌方，形成一种行业共识。越来越多的品牌正意识到，真正值得投入的不是低价竞争，而是用户体验和产品品质。
在这个过程中，用户的声音不再只是孤立的表达，而是一种持续流动的力量。当这些微小的声音，被平台认真倾听、精密解析，再通过实践一步步落地，它们就不再只是声音，而成为一种反馈机制，一种推动行业向前的循环动力。
在厨小电器领域，今年3月，杨叶和团队策划了一场名为「为生活沸腾写诗」的活动。不同于以往直接打折促销的方式，这一次他们没有强调价格优惠，而是通过设计多个生活场景，让用户在情感层面体验产品的价值。
这场活动的灵感，正是源自京东一线捕捉到的用户声音：用户希望小家电不仅能解决功能需求，更能带来一种生活氛围。
活动效果超出预期。这让杨叶深刻体会到，用户的声音真的能构成回响，转化为实实在在的生产力。「用户真的会因为好的功能，因为对美好生活的向往，被激发式地来消费。」她说。
正因如此，她要求团队成员必须走到一线，倾听那些最直接的声音。「你坐在办公室里感觉都是问题，但是走出去以后发现都是答案。」。
在京东，每一个用户的声音都不会被忽略。它们或许最初只是评论区里的一句话、客服热线中的一次抱怨，或者退货时留下的几句理由，但这些零散的声音被汇聚、放大，最终都会得到回应，转化为推动业务和行业前进的力量。
在生活电器领域，李国祥的体会同样深刻。他看到，越来越多的品牌方也愿意倾听京东传递的声音，甚至在研发阶段就邀请京东参与讨论产品设计，再推入市场。
在扫地机器人这个品类中，用户反馈「现有的机器太高，无法进入洗手台底部」，京东将这些需求反馈给品牌，并推动他们研发出矮版扫地机器人，能够深入到更狭窄的空间，真正解决了用户的痛点。
这类变化，不仅改善了用户体验，也推动了整个行业的迭代与升级。李国祥坦言，每次推动一个真实用户问题的解决，他都能收获强烈的成就感，而这总是让他想到一句话：「念念不忘，必有回响。」。
正是这种坚定，让他选择成为一个长期主义者。他要求自己和团队保持与用户的持续接触，部门里的每位员工都必须完成规定的听音时长，通过不断倾听和复盘，将用户的声音转化为推动行业进步的动力。
在个护电器业务部，张易茗也提出了类似的要求。她刚到任时发现，大家并没有养成主动去看用户声音的习惯。她提出的第一条要求，就是每天问答回复率必须达到100%。
三四个月后，她惊喜地发现，团队在和品牌谈判时的状态完全不同：他们更懂用户，也更能抓住行业趋势，他们的表达里，有着「懂得客户」带来的笃定。张易茗坚信，用心去倾听用户的声音，平台、品牌和消费者才能实现共赢。
她说，「哪怕用户这一次选择了退货，当用户下一次想要购买相同的产品时，第一选择还会是京东。」复购率的不断提升，正是最直接的证明。品牌在这个过程中也更加信任京东，愿意和京东一起做长期的投入。
个护电器的特殊性在于，它与个人体验高度绑定。张易茗在推动业务时，不仅放大了用户的声音，还通过与明星合作的方式，通过明星的影响力，拓宽粉丝的生活体验，去尝试使用一些过去没有接触过的产品，提升生活的幸福感。
京东还推出了定制礼盒，为各种节日打造礼赠场景，这些动作增加了产品的情感浓度，也让用户在使用过程中获得了更强的参与感和归属感。而这些灵感和实践的起点，正是从用户中来，再回馈到用户。
在京东，这些点点滴滴的声音汇聚成更广阔的回响，不仅推动行业走向良性发展，也让更多电器更贴近年轻一代用户的消费心理。这些回响不仅改变了一个个品类的走向，更构成了京东「用户第一」理念最生动的注解。
更令人动容的，是这种价值观的坚守，并非偶然，而是深深刻在京东组织肌理中的共识。平台的力量，不只是连接供需，更在于让个体的声音汇聚成改变的起点。
正如刘强东曾强调的，「我们要做正确的事情、有价值的事情、长期的事情。」今天，用户的声音正是这条战略路径的起点。不是为了博取一时流量，而是为了解决真问题，回应真需求。当企业不再以价格战为导向，而是回归用户价值的原点，这样的回馈才真正具备穿透力。
最终，真正的回响，不只来自用户，也来自行业、品牌，甚至整条供应链的良性循环。这是京东作为平台，正在持续构建的长久回音壁。返回搜狐，查看更多！
